El conocimiento: una economía de la abundancia.

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“La sociedad del conocimiento es aquella en la que el conocimiento deja de tener valor… A partir de ahora lo importante es saber como crear inteligencia colectiva” Hiroshi Tasaka.

 


EXPOSICIÓN DEL PROBLEMA


SARAI es jefa de proyectos de una compañía dedicada a la consultoría en estrategias TIC y nos solicita nuestra opinión para asesorar en su último proyecto consistente en Coordinar y generar conocimiento en una EMPRESA con sedes en Latinoamérica y Europa.
Las características que nos comenta de la empresa son:

  • Dedicada a proveer información sobre finanzas a agentes del sector.EURO
  • Cuenta con delegados en los distintos países en que se enmarca.
  • Emplea para el intercambio de información una Intranet con servicios de correo_e, chat y voz IP.
  • Su protocolo de comunicación es elaborar informes diarios sobre la evolución de las finanzas en los países del área de influencia de sus delegaciones.
  • Tiene dificultades para hacer llegar los informes a un mayor número de agentes que desean acceder de modo más directo e inmediato.

El objetivo de Sarai es reordenar este escenario y ayudar a la empresa a alcanza a más clientes y obtener una mayor cuota de mercado.

Nos solicita nuestra opinión, que también pedirá a otros colegas, para tres puntos clave que le servirán para su plan estratégico:

  1. cuál debe ser el nuevo rol de los delegados locales;
  2. qué herramientas deben utilizar;
  3. y qué protocolos de comunicación emplear para nutrir de información a la empresa y divulgarla en abierto.

 


CONTEXTO  ACTUAL


Antes de dar nuestra opinión es conveniente realizar algunas consideraciones previas sobre algunas de las ideas de las que partimos:

Como dicen Serradell, E. y Juan, A. (2003), un atributo destacable del conocimiento es que es el único recurso que se incrementa con su uso: al contrario de lo que sucede con los recursos físicos (tierra, mano de obra y capital), los cuales se consumen con el uso y proporcionan rendimientos decrecientes con el tiempo, el conocimiento proporciona rendimientos crecientes con su uso. Este hecho, ligado a la simplificación de los interfaces tecno-cognitivos propiciados por la web social y con la difusión masiva de nuevas funcionalidades de comunicación bidireccional que han permitido la web 2.0, está provocando una economía de la abundancia en cuanto a los contenidos libres que aparecen en Internet. Robit Bhargava (citado por R. Carreras 2011) comenta, “los expertos predicen que el contenido de la web se duplicará cada 72 horas.
Consecuencia de estas circunstancias es lo que el profesor Hiroshi Tasaka (Universidad de Tokio) llama la paradoja de la sociedad del conocimiento: “La sociedad del conocimiento es aquella en la que el conocimiento deja de tener valor”

Jonathan Handel citado en su blog por Juan Freire (2008), propone varias razones para esta devaluación del conocimiento: el crecimiento exponencial de la oferta por los contenidos generados por los usuarios; la digitalización que permite su reproducción con un coste próximo a cero; la simplicidad y bajo coste de las herramientas tecnológicas implicadas; el desarrollo de un modelo de negocio basado en la publicidad (y que necesita de contenidos abundantes y baratos); y una nueva cultura menos restrictiva respecto a la protección de la propiedad intelectual. La web 2.0 ha creado las condiciones para la producción irrefrenable de contenidos a una velocidad desconocida en la historia de la humanidad.

El conocimiento ya no es poder, que es el acceso al mismo, que son las competencias asociadas a la recuperación y gestión creativa del mismo las que nos empoderan, escribe Dolors Reig (2010) desde su blog el Caparazón. Juan Freire (2008), se pregunta en la entrada ya citada ¿dónde está el nuevo valor?, para contestarse, posiblemente en el filtrado, la agregación y la remezcla y en la conexión intelectual y emocional con los usuarios.

 


NUESTRA OPINIÓN


Estas condiciones de la web 2.0, como comenta Juan Freire (2010), están provocando la evolución hacia una web contextual (web 3.0), de una web personalizada, bajo las que filtrar la sobreinformación y crear microuniversos de conocimiento que aún puedan ser vividos como seguros.

Y es esta tendencia a la personalización la que está creando nuevas necesidades para la empresa de recibir información adecuada en cada momento y para cada situación. Es aquí dónde se están manifestando los problemas que Sarai tiene que asesorar. La empresa comentada tiene herramientas y formas de comunicación propias de las web 1.0, lo que la hace lenta y cerrada, es necesario darle un impulso que la sitúe en la web 2.0 y que comience a dar los pasos de la web 3.0.

Aunque es necesario conocer más en profundidad las características de la empresa asesorada, pensamos que el modelo de gestión que proponen Serradell y Juan (2003, citado), nos puede servir de base para hacer evolucionar del modelo cerrado de colaboración y distribución del conocimiento en que se encuentra a modelos más abiertos basados en la web, en los que se puedan integrar nuestras propuestas:

  1. Un sistema de información (EIS) que permita la obtención de información significativa procedente tanto de fuentes externas (Internet, bases de datos, fuentes estadísticas, etc.) como internas (data warehouse-almacenamiento de datos y/o data marts-subconjunto de datos de un área específica).
  2. Una red de colaboración (sharing network-compartiendo red) que permita la comunicación e intercambio de ideas y experiencias entre los miembros de la organización.
  3. Un espacio de conocimiento (knowledge space) que sirva como repositorio de documentos y archivos, y que sea fácilmente indexable y accesible para cualquier miembro de la organización.
  4. Un sistema CRM (gestión de relación con los usuarios) que permita la interacción con los clientes y proporcione conocimiento sobre las necesidades y demandas de cada uno de ellos.
  5. El más importante de todos: una cultura organizativa que fomente el intercambio de conocimiento y una adecuada formación continua, según las necesidades de conocimiento que tenga la empresa.

NUEVO ROL DE LOS DELEGADOS REGIONALES 

Como hemos estado comentando, la facilidad actual para el acceso, navegación y manejo en Internet y la proliferación de herramientas que permiten la comunicación bidireccional ha permitido el aprendizaje social basado en comunidades que generan contenidos y los comparten grupalmente. Es necesario, por lo tanto, adoptar estas nuevas formas en las organizaciones empresariales que les permitirán filtrar la exuberancia de la información que fluye por la red y que a la vez se conviertan en lo que Dolors Reig (2010) llama “Universos profesionales seguros de conocimiento”.

Para ayudar a conseguir estos universos puede ayudarnos la creación y gestión de comunidades de practica que permitan la formación de equipos que aprendan lo que tienen que hacer de manera permanente. En el siguiente vídeo podemos ver de que se trata:

Para cumplir con este objetivo los delegados regionales de nuestra empresa deben redefinir su rol profesional para convertirse, por una parte, en community manager, y por otra, en content curator. Perfiles que no tienen porque estar separados, sino que pueden ser perfectamente  compatibles, aunque no es necesario que sean cubiertos por una sólo persona (incluso puede ser asumido por la propia comunidad de una manera colectiva).

Como community manager, cumplirían la función de ser los responsables de la comunidad en su ámbito cultural y territorial. En este sentido, “Deben presentar una personalidad similar a la de la compañía” (citado por Reig 2008). En maestrosdelweb.com citan la siguiente definición de AERCO, “Es aquella persona encargada o responsable de sotener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúan en consecuencia para conseguirlos”
Las características (entrenables) que deben cumplir son las siguientes (tomado de Reig 2008):

  1. Habilidades de comunicación y dominio de las TICs
  2. Estructurar los (al menos, los primeros) contenidos y asegurar la calidad del entorno
  3. Capacidad para motivar y fomentar la cultura participativa
  4. Presencia. Debe estar disponible para cualquier consulta o incidencia “lo antes posible” (lo ideal en tiempo real)
  5. Experto en el dominio o temas que agrupan a la comunidad. En nuestro caso en las finanzas de su ámbito territorial
  6. Fomentar la inclusividad, reforzando la participación
  7. Fomentar la diversidad, abriendo la comunicación hacia el exterior

Como Content Curator, serían los intermediarios críticos del conocimiento. Reig (2010) los define como, “profesionales, internos o externos, especialmente implicados con el conocimiento y que asesoran sobre la información más relevante en el sector. Serán, por lo tanto, alguien que busca, agrupa y comparte de forma continua lo más relevante en su ámbito de especialización.
Pensamos como Roberto Carreras (2011), que los delegados regionales pueden, con este nuevo perfil profesional, ayudar a añadir una voz y punto de vista a las organizaciones y empresas que quieren conectar son los clientes creando un diálogo completamente nuevo basado en el contenido de valor y no sólo mensajes de marketing creados para impulsar una marca. Como ya decía Juan Freire (2007), serían unos brokers del conocimiento que surgen para gestionar y filtrar el problema de la abundancia de contenidos que hace que, en muchas ocasiones, nos encontremos perdidos en este océano de información.
Las competencias profesionales necesarias para este perfil serían un profundo conocimiento del mundo de las finanzas (que pensamos cumplen ya los delegados regionales) y una formación en competencias digitales (que comparten con el perfil de community manager).

content_curation

Son, por lo tanto, dos perfiles perfectamente complementarios. A las competencias propias del conocimiento de las finanzas, habría que sumar el conocimiento y manejo de las tecnologías de la información y la comunicación y las de habilidades de comunicación y dinámica de grupos en la web social. Estas tareas no deben tomarse a la ligera (lo que haría fracasar nuestro proyecto) y se puede pensar en la necesidad de externalizar estos servicios, al menos de una manera parcial.

HERRAMIENTAS A UTILIZAR

La redifinición de la empresa como organización que comparte y crea inteligencia colectiva y los nuevos perfiles definidos para los delegados regionales, hace necesario cambiar las herramientas de la Intranet con la que viene funcionando, para evolucionar a las herramientas web 2.0, a la vez que se deben ir introduciendo herramientas de la web 3.0 que permitan la personalización y la adecuación a las necesidades de los clientes y de la organización y todo ello en tiempo real. La inmediatez con la funciona el mercado financiero global hace totalmente imprescindible estos cambios si se quiere, no ya aumentar la clientela y la cuota de mercado, sino seguir funcionando en un mundo actual interconectado.

web-evolution-peque

Existen una gran cantidad de herramientas que pueden ayudar a la gestión del conocimiento, podemos ver algunas de las más importantes según la utilidad que le queramos dar, a sabiendas que será la filosofía de la empresa, su historia y cultura empresarial y su modelo de negocio lo que determinará su elección:

Para la gestión de los canales de comunicación, se pueden utilizar distintos modos de interactuar a través de la red, lo que nos permitirá una comunicación más extensa y a la vez más directa y personalizada.

Pensamos que es fundamental para el objetivo que nos hemos planteado la presencia en las redes sociales, al menos en las más importantes:

Facebook. Ofrece utilidades: como grupos que nos permiten la comunicación con personas por grupos de intereses (que se pueden organizar en abierto para toda la comunidad que quiera acceder y en cerrado para las personas que previamente sean invitadas o soliciten ser invitadas) en los que podremos participar como organización y/o como delegados de nuestra empresa; y también ofrece la participación como página (similar a las páginas web o blog) en la que nuestra organización puede participar para comunicarse directamente con una red que comparten alrededor de 900 millones de usuarios de todo el mundo.

Twitter. Junto con fecebook, forman quizás las redes sociales más importantes. La presencia de Twitter a la hora de añadir contenido y motorizar mensajes es cada vez más importante por la influencia que está teniendo en los medios de comunicación de masas. Podemos obtener y producir mensajes y contenidos de forma casi inmediata sobre cualquiera de los temas que nos interesa. Sus 140 caracteres por mensaje lo hacen ideal para las aplicaciones móviles.

redes_sociales_pequeUn blog propio de la organización o de las delegaciones territoriales (o de ambos integrados) ayudaría a integrar todos los contenidos, puesto que existen aplicaciones que permiten que nuestras publicaciones, por ejemplo en el blog, lo hagan a la vez en Twuitter y Facebook.

No conozco el ámbito profesional de este sector pero sería interesante saber si existen redes sociales en las que sea interesante nuestra presencia, tanto para contribuir con nuestra participación como para aprender del trabajo conjunto.

También podemos usar las videoconferencias y el chat que nos permitirán mantener un contacto más directo con nuestros compañeros o clientes con servicios como los siguientes:

      • Skype: es el servicio más sofisticado de su clase, nos permite la comunicación mediante texto, voz y/o vídeo.
      • Windows Live Messenger: es el software de mensajería instantánea más utilizado en el mundo. Actualmente también dispone de videollamadas.
      • WhatsApp: prácticamente ha hecho desaparecer a los famosos sms.

Para agregación de contenidos contamos con un gran número de herramientas que nos permiten filtrar los contenidos que sean de nuestro interés. Creemos que los siguientes pueden ser de utilidad para la empresa proyectada:

Lectores de RSS y feeds: Google Reader, Netvibes o Feedly. Permiten gestionar y optimizar la lectura de feeds, eliminando entradas repetidas o filtrando fuentes por contenido.

Herramientas que te permiten filtrar y buscar información general y específica. A través de ellas puedes suscribirte, corroborar datos y realizar análisis de información:

      • Google News: es uno de los más populares servicio en línea para el monitoreo de noticias personalizadas, por temática, país, idioma y alertas.
      • Boardreader: un servicio que te permite buscar información específica en: foros, blogs, redes sociales y más.
      • Alexa: uno de los servicios más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y contenido. Con útiles estadísticas para evaluar sitios.

Para la gestión de flujos de comunicación y la cantidad de información. El etiquetado de los contenidos que aparecen en Internet nos ayudará tanto en la corriente discursiva que queremos mantener como a la organización de estos contenidos.

Delicious. Nos permite fácilmente organizar, clasificar y compartir enlaces en Internet  La información no se organiza en carpetas sino por palabras clave o etiquetas.

Diigo. Es un servicio web que nos permite guardar online todas las direcciones de nuestros sitios favoritos mediante un sistema de etiquetas para su más fácil localización.

Curata permite encontrar, organizar y compartir contenidos sobre temas específicos

También será necesario decidir el modelo empleado para la gestión de la propiedad intelectual del intercambio de informaciones. El modelo de negocio, cerrado o abierto, que desarrolle la organización que estamos tratando de asesorar será fundamental a la hora de esta elección. Para los contenidos en abierto se deberían utilizar las licencias Creative Commons, que gozan de gran prestigio en la red y permiten al autor de una obra una forma simple y estandarizada de otorgar permiso al publico en general para compartir y usar su trabajo creativo bajo las términos y condiciones de su elección.

PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN

Hasta ahora, el estilo de comunicación de la empresa que comentamos, ha sido bastante simple, remitiéndose a la emisión de informes diarios por corre_e o a través de Intranet. Todas estas comunicaciones se producen en cerrado y dentro del interior de nuestra organización. El empezar a funcionar en abierto conllevará grandes cambios y necesitará de protocolos que permitan un posicionamiento en la web prestigioso y creíble.

contenido-seo-pequeLa imagen de la empresa va a estar muy influenciada por la comunicación en la web, tanto por el estilo, por su forma de comunicar, por la distribución de contenidos, etc. Debemos, por tanto, preguntarnos qué vamos a usar, cómo lo vamos a usar y quién va a usar qué. No hay que olvidar que Internet es un medio cada día más utilizado como fuente de información por los posible usuarios de nuestros servicios.

El estilo de comunicación que vayamos a asumir, la disponibilidad de la información interna y externa, los perfiles y privilegios que tendrán cada uno de los participantes en las comunidades creadas por la organización, el rol que desempeñaran los distintos participantes (personal de la organización, clientes, colaboradores, visitantes, etc.) en las redes de las que formen parte, etc., son aspectos de gran calado y que serán los responsables de la empresa asesorada los que en último término tendrá que decidir. El modelo de negocio limitará en gran medida la apertura al exterior de lo que se puede compartir y lo que no.

Existen ya Netiquetas (reglas para comportarse adecuadamente en línea) para la participación en las redes sociales que pueden servir de modelo de nuestra forma de comunicar, pero la empresa, tendrá que crear sus propia netiqueta de comunicación en estos espacio virtuales. Las siguientes normas básicas pueden servir de orientación:

        • Sea ético. Defiéndase pero trate de no herir los sentimientos de otros.
        • Facilite la usabilidad y la accesibilidad de la red y de las comunidades que cree o en las que participe.
        • Antes de enviar sus mensajes pregúntese con franqueza si contienen información que otras personas verdaderamente necesitan saber. Cree contenidos de calidad.
        • Póngale atención al contenido de lo que escribe. Asegúrese de saber de que está hablando.
        • Ayude a que las controversias se mantengan bajo control
        • Respete la privacidad de los demás.
        • Cree títulos únicos y descripciones pertinentes de sus intervenciones.
        • Realice los enlaces de una manera ordenada y clara.
        • Realizar bien los tags o etiquetas de nuestros mensajes o artículos.
        • Consiga que otras web temáticas relacionadas enlacen con la suya.

url de la actividad 2: http://301063.blogspot.com.es/2012/03/actividad-2.html

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